本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种人机协同的电话客服方法及系统。
背景技术：
现有技术的呼叫中心中，电话客服系统主要通过人工坐席方式进行电话外呼和接听呼入电话的操作；其中，在外呼场景中，电话客服系统通过拨号系统将接通的电话转接给当前为空闲状态的人工坐席。由此可见，呼叫中心的规模受限于人工坐席的数量，如果要处理更多的电话外呼与呼入接听操作，呼叫中心需要雇佣更多的客服人员；单纯依赖人工坐席进行电话作业，使得呼叫中心面临大量人员招聘、培训、管理问题，以及雇佣人工的工资成本日渐增高。
随着语音机器人的出现，一些企业开始采用语音机器人来处理电话客服的业务。然而，发明人经研究发现，现有技术中的语音机器人受限于机器人的语音识别及语义理解的准确率、知识库内容数量，并不能进行包含复杂内容的多轮对话交互，而只能进行简单、基础业务内容的对话交互，因此完全采用语音机器人来处理电话客服业务并不能够解决当前呼叫中心效率低下的问题。
技术实现要素：
基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机协同的电话客服方法，包括：
电话客服系统创建语音机器人；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
当电话客服系统接听呼入时，呼入接听装置接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或人工坐席组；
当电话客服系统进行电话外呼时，电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；
当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；
在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人接通客户电话后，利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互；所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；
当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；
记录存储装置记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及当前通话状态。
在一种实施例中，所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；
所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。
在一种实施例中，所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；
当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；
当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机；记录存储装置记录该次通话状态为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打和回访操作。
在一种实施例中，系统管理装置连接至所述电话外呼装置，所述系统管理装置对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作。
在一种实施例中，所述系统管理装置连接至所述记录存储装置；所述系统管理装置通过所述记录存储装置对客户对话内容中的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；
所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将所述意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果优化其对话话术和对话逻辑。
此外，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机协同的电话客服系统，包括语音机器人、人工坐席组、呼入接听装置、电话外呼装置、记录存储装置；
其中，所述语音机器人用于与客户进行基础业务内容的对话交互处理；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
其中，所述呼入接听装置用于接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或所述人工坐席组；
其中，所述电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；
当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；
在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否选择生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；
当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，所述电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；
其中，所述记录存储装置用于记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及通话状态。
在一种实施例中，所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；
所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。
在一种实施例中，所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；
当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；
当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机；所述记录存储装置记录该次通话状态为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打和回访操作。
在一种实施例中，所述电话客服系统还包括系统管理装置；所述系统管理装置连接至所述电话外呼装置，其对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作。
在一种实施例中，所述系统管理装置连接至所述记录存储装置；所述系统管理装置通过所述记录存储装置对客户对话内容中的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；
所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将所述意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果优化其对话话术和对话逻辑。
实施本发明实施例，将具有如下有益效果：
本发明结合语音机器人和人工坐席实现了一种人机协同的电话客服方法及系统，可以实现电话客服系统的大规模外呼，同时该系统能够识别和判断用户的意图，与现有技术中呼叫中心仅仅使用人工坐席进行呼入接听与外呼操作相比灵活性强，且在该电话客服系统中能够同时发挥语音机器人和人工坐席的优势，极大地提升了呼叫中心的作业效率。
本发明所公开的电话客服方法及系统，其生产过程透明，产生的业务数据可追踪、可分析，且该系统根据反馈信息能够及时调整、迭代优化；同时，还提高了人工坐席的工作积极性：语音机器人代替人工坐席完成枯燥乏味的拨号、未接通业务、无意向沟通等工作；人工坐席则专注于与业务相关的沟通，使得人工坐席能够快速地学习新技能、适应工作节奏。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
其中：
图1为本发明中人机协同的电话客服系统的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明公开了一种人机协同的电话客服系统，包括语音机器人、人工坐席组、呼入接听装置、电话外呼装置、记录存储装置；
其中，所述语音机器人用于与客户进行基础业务内容的对话交互处理；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
其中，所述呼入接听装置用于接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或人工坐席组；
其中，所述电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；
当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；所述语音机器人利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否选择生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；
其中，所述语音识别单元接收客户的语音，并利用语言模型及声学模型将语音转化生成文字；所述对话管理单元用于管理语音机器人的对话话术及对话逻辑；所述语音合成单元根据对话话术的内容合成语音，特别地，其可以根据对话话术的内容合成不同音色的语音进行播报；
特别地，在预测式外呼中，所述语音机器人通过基础业务内容的对话交互进行客户身份、业务意向的筛选；
当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，所述电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；
特别地，在预览式外呼中，所述专属人工坐席通过手动拨号自行发起外呼，并根据业务经验数据控制拨号数量，根据当前客户排队情况决定是否结束对话交互以及是否再次拨号；其中，所述业务经验数据包括外呼质量数据及业务质量数据；所述外呼质量数据包括接通率，所述业务质量数据包括通话时长、业务转换率。
其中，所述记录存储装置用于记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及通话状态。
所述记录存储装置实现了电话客服系统的数据可追踪性，其存储的语音信息、文字信息可以被检索和分析。
特别地，所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；
所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。
特别地，所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；
当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；
当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机，记录存储装置记录该次通话状态为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打回访。
特别地，所述电话客服系统还包括系统管理装置；
所述系统管理装置连接至所述电话外呼装置，所述系统管理装置对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作。
特别地，所述系统管理装置还用于设置、管理外呼任务的任务时间、任务周期、任务优先级、拨号算法类型及属性、并发任务数量；
所述系统管理装置连接至所述语音机器人，所述系统管理装置用于设置和管理语音机器人合成语音的音色属性；
特别地，所述记录存储装置还用于记录并存储所述语音机器人与客户之间的人机交互过程中所述意图识别单元通过意图识别处理得到的意图识别结果；
特别地，所述记录存储装置还用于记录所述语音机器人未理解的客户意图并生成报表；所述记录存储装置将所述报表反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述报表优化其意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
特别地，所述系统管理装置连接至所述记录存储装置，通过所述记录存储装置对客户对话内容的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；
特别地，所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将该意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果调整其对话话术和对话逻辑；进一步地，所述语音机器人对外呼任务采用不同的对话话术或对话逻辑进行a/b测试，从而进一步调整其对话话术或对话逻辑；
特别地，所述记录存储装置包括工单处理单元及数据接口，所述工单处理单元记录每次呼入或外呼业务的关键数据并生成工单信息，所述工单信息可以通过所述数据接口导出或者输出至系统管理装置。
本发明公开了一种人机协同的电话客服方法，包括：
电话客服系统创建语音机器人；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
当电话客服系统接听呼入时，呼入接听装置接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或人工坐席组；
当电话客服系统进行电话外呼时，电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；
当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；
在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人接通客户电话后，利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互；
特别地，在接听呼入中，语音机器人进行基础业务咨询、基础信息查询的处理，而将其无法处理的复杂业务转接至相应的人工坐席进行处理；其中，所述复杂业务包括投诉业务、订单业务；
特别地，在预测式外呼中，所述语音机器人通过基础业务内容的对话交互进行客户身份、业务意向的筛选；
所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；
特别地，在语音机器人与客户进行对话交互的对话节点中利用意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理，并根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席的转接操作指令；
其中，所述语音识别单元通过语音识别处理将客户的对话语音输入转换为文字形式的语音识别结果；意图识别单元将所述语音识别结果转换为语音机器人可理解的意图识别结果；意图识别单元根据意图识别结果生成对应的语音机器人操作指令，即所述意图识别结果用于指导语音机器人的后续操作；
特别地，意图识别结果及与其对应的语音机器人操作指令构成意图集合，该意图集合为有限集合；意图识别单元对意图集合进行分类处理，该分类处理采用基于规则的意图分类方法或者基于统计的意图分类方法；
其中，基于规则的意图分类方法包括关键词匹配方法、正则匹配方法；基于统计的意图分类方法包括基于机器学习的分类方法、基于模式识别的分类方法、基于深度学习的分类方法；
所述意图识别单元根据意图集合的分类处理结果识别出客户的不同意图，并生成相应的通话分配策略；
语音机器人转接至人工坐席的转接操作指令为意图集合中的一种语音机器人操作指令，该转接操作指令表示意图识别结果中当前通话的客户有转接诉求或者当前电话客服系统出现异常情况；
其中，转接诉求包括直接诉求和间接诉求；其中，直接诉求的形式包括“帮我转一下人工坐席”、“找一下你们经理”等，间接诉求的形式包括“我想办理某业务”、“我要投诉”等；
当电话客服系统出现异常情况时，语音机器人也会生成转接至人工坐席的转接操作指令；异常情况包括语音机器人连续多次无法理解客户的对话内容、连续多次无法获得客户的对话内容等；
特别地，所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；
语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；语音机器人根据通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组，使得不同意图的的客户获得对应的人工坐席服务；
语音机器人与客户的对话交互过程是一种客户画像过程，电话客服系统通过对客户画像来对其提供不同的服务，即不同技能组的人工坐席服务；在呼入场景中，可以利用语音机器人对客户进行分流处理；而在外呼场景中，客户可以得到个性化服务体验；
特别地，所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；
当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；
当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机；记录存储装置记录该次通话为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打和回访操作；
当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；
特别地，在预览式外呼中，所述专属人工坐席通过手动拨号自行发起外呼，并根据业务经验数据控制拨号数量，根据当前客户排队情况决定是否结束对话交互以及是否再次拨号；其中，所述业务经验数据包括外呼质量数据及业务质量数据；所述外呼质量数据包括接通率，所述业务质量数据包括通话时长、业务转换率；
记录存储装置记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及当前通话状态。
特别地，系统管理装置对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析并得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作；
特别地，记录存储装置记录并存储所述语音机器人与客户之间的人机交互过程中所述意图识别单元通过意图识别处理得到的意图识别结果；
所述记录存储装置记录所述语音机器人未理解的客户意图并生成报表；所述记录存储装置将所述报表反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述报表优化其意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
特别地，所述系统管理装置连接至所述记录存储装置；所述系统管理装置通过所述记录存储装置对客户对话内容的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；
特别地，所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将该意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果调整其对话话术和对话逻辑；进一步地，所述语音机器人对外呼任务采用不同的对话话术或对话逻辑进行a/b测试，从而进一步调整其对话话术或对话逻辑。
预测式外呼是是一种针对人工坐席手动外呼会占用大量时间处理拨号、等待接听的问题而提出的自动拨号外呼方法，在接通率较低的情况下，未接通电话的拨号过程占用人工坐席大量的工作时间。
本发明中，所述预测试外呼单元的预测式外呼算法提供多种预测式外呼策略，所述预测式外呼策略包括根据转人工坐席比率调整拨号次数、根据空闲人工坐席数的倍数调整拨号次数、根据在线人工坐席数的倍数调整拨号次数、固定每秒拨号次数。
具体地，所述预测试外呼单元的预测式外呼算法根据业务的电话接通率、接通电话的转人工率、当前技能组内空闲人工坐席的数量来预测和调整拨号次数，或者根据当前技能组内空闲人工坐席数量设置拨号次数；
本发明的预测式外呼算法中增加了以下语音机器人坐席最大数量、当前通话的语音机器人坐席数量、语音机器人坐席平均通话时长、语音机器人转接人工坐席比率。
预览式外呼是一种针对人工坐席专属外呼任务发起外呼的方法，相对于预测式外呼更加灵活；在预览式外呼方式中，人工坐席之间相互独立，人工坐席专属外呼任务表示该外呼任务专属于该人工坐席，即只能分配给该专属人工坐席，例如与营销跟单业务相关的外呼任务，该种外呼任务不适用于预测式外呼，因此需要采用预览式外呼这种更为灵活的方式。
实施本发明实施例，将具有如下有益效果：
现有技术的电话客服系统中，电话接通过后即转接给人工坐席，当人工坐席处于忙碌状态时则直接进入排队状态；本发明的技术方案针对用户排队过程中体验较差且存在主动挂机的问题，可以在提高客户体验的同时降低呼损率。
本发明中，语音机器人可以完成基础业务内容的对话交互，并筛选掉无需转接人工坐席的客户，降低了人工坐席的工作量，使得电话客服系统在单位时间内可处理更多业务；在多个实际业务场景中统计得到，人机协同的电话客服系统在单位时间内可处理业务量相比现有技术中在电话接通后直接转接给人工坐席的电话客服系统的单位时间内可处理业务量增加了3-8倍。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不会使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。
1.一种人机协同的电话客服方法，其特征在于，包括：
电话客服系统创建语音机器人；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
当电话客服系统接听呼入时，呼入接听装置接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或人工坐席组；
当电话客服系统进行电话外呼时，电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；
当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；
在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人接通客户电话后，利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互；所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；
当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；
记录存储装置记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及当前通话状态。
2.根据权利要求1所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，
所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；
所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。
3.根据权利要求1所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，
所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；
当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；
当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机；记录存储装置记录该次通话状态为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打和回访操作。
4.根据权利要求1所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，
系统管理装置连接至所述电话外呼装置，所述系统管理装置对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作。
5.根据权利要求4所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，
所述系统管理装置连接至所述记录存储装置；所述系统管理装置通过所述记录存储装置对客户对话内容中的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；
所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将所述意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果调整其对话话术和对话逻辑。
6.一种人机协同的电话客服系统，其特征在于，包括语音机器人、人工坐席组、呼入接听装置、电话外呼装置、记录存储装置；
其中，所述语音机器人用于与客户进行基础业务内容的对话交互处理；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；
其中，所述呼入接听装置用于接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或所述人工坐席组；
其中，所述电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；
当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；
在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互，所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否选择生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；
当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，所述电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；
其中，所述记录存储装置用于记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及通话状态。
7.根据权利要求6所述人机协同的电话客服系统，其特征在于，
所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；
所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。
8.根据权利要求6所述人机协同的电话客服系统，其特征在于，
所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；
当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；
当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机；所述记录存储装置记录该次通话状态为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打和回访操作。
9.根据权利要求6所述人机协同的电话客服系统，其特征在于，
所述电话客服系统还包括系统管理装置；所述系统管理装置连接至所述电话外呼装置，其对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作。
10.根据权利要求9所述人机协同的电话客服系统，其特征在于，
所述系统管理装置连接至所述记录存储装置；所述系统管理装置通过所述记录存储装置对客户对话内容中的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；
所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将所述意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果调整其对话话术和对话逻辑。
技术总结