本发明涉及客服技术领域，尤其涉及一种客服信息推送方法和装置以及设备。
背景技术：
随着互联网的飞速发展，基于互联网技术的网络商品销售模式得到大力发展，用户在网络购买商品时，网络客服可以为用户提供客服服务，以便为用户解答在网络购买商品过程中产生的疑问。
然而，现有的客服信息推送方案，一般是接收在电商平台上的用户的留言信息，和根据在该电商平台上的网络客服的工作饱和度，自动分配工作饱和度最低的网络客服来解答该留言信息并推送该解答信息到该用户，该分配的网络客服是自动随机的，无法实现根据用户在该电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
技术实现要素：
有鉴于此，本发明的目的在于提出一种客服信息推送方法和装置以及设备，能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
根据本发明的一个方面，提供一种客服信息推送方法，包括：对电商平台上的商品进行商品分类；构建关联所述商品分类的商品数据库；接收在所述电商平台上的用户的留言信息；获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求；根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息；推送所述有针对性的解答信息到所述用户。
其中，所述对电商平台上的商品进行商品分类，包括：采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。
其中，所述获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求，包括：根据对应所述留言信息的用户在所述电商平台的行为轨迹，获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求。
其中，所述根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息，包括：根据所述商品消费需求和所述商品数据库，检测是否存在关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息，如果是，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答所述留言信息。
其中，在所述推送所述有针对性的解答信息到所述用户之后，还包括：关联所述用户的信息和为所述用户分配的网络客服的信息。
根据本发明的另一个方面，提供一种客服信息推送装置，包括：分类模块、构建模块、接收模块、获取模块、分配模块和推送模块；所述分类模块，用于对电商平台上的商品进行商品分类；所述构建模块，用于构建关联所述商品分类的商品数据库；所述接收模块，用于接收在所述电商平台上的用户的留言信息；所述获取模块，用于获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求；所述分配模块，用于根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息；所述推送模块，用于推送所述有针对性的解答信息到所述用户。
其中，所述分类模块，具体用于：采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。
其中，所述获取模块，具体用于：根据对应所述留言信息的用户在所述电商平台的行为轨迹，获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求。
其中，所述分配模块，具体用于：根据所述商品消费需求和所述商品数据库，检测是否存在关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息，如果是，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答所述留言信息。
其中，所述客服信息推送装置，还包括：关联模块；所述关联模块，用于关联所述用户的信息和为所述用户分配的网络客服的信息。
根据本发明的又一个方面，提供一种客服信息推送设备，包括：
至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述任一项所述的客服信息推送方法。
根据本发明的再一个方面，提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一项所述的客服信息推送方法。
可以发现，以上方案，可以对电商平台上的商品进行商品分类，和可以构建关联该商品分类的商品数据库，和可以接收在该电商平台上的用户的留言信息，和可以获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，和可以根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，以及可以推送该有针对性的解答信息到该用户，能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
进一步的，以上方案，可以采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类，这样的好处是能够实现将具有共同属性的商品组合到相同的商品分类中，便于向用户根据该商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。
进一步的，以上方案，可以根据对应该留言信息的用户在该电商平台的行为轨迹，获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，这样的好处是能够实现提高获取用户在该电商平台上的商品消费需求的准确率。
进一步的，以上方案，可以根据该商品消费需求和该商品数据库，检测是否存在关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，如果是，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答该留言信息，这样的好处是能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息，同时又能考虑到客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
进一步的，以上方案，可以关联该用户的信息和为该用户分配的网络客服的信息，这样的好处是能够实现客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明客服信息推送方法一实施例的流程示意图；
图2是本发明客服信息推送方法另一实施例的流程示意图；
图3是本发明客服信息推送装置一实施例的结构示意图；
图4是本发明客服信息推送装置另一实施例的结构示意图；
图5是本发明客服信息推送设备一实施例的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明作进一步的详细描述。特别指出的是，以下实施例仅用于说明本发明，但不对本发明的范围进行限定。同样的，以下实施例仅为本发明的部分实施例而非全部实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明提供一种客服信息推送方法，能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
请参见图1，图1是本发明客服信息推送方法一实施例的流程示意图。需注意的是，若有实质上相同的结果，本发明的方法并不以图1所示的流程顺序为限。如图1所示，该方法包括如下步骤：
s101：对电商平台上的商品进行商品分类。
其中，该对电商平台上的商品进行商品分类，可以包括：
采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类，这样的好处是能够实现将具有共同属性的商品组合到相同的商品分类中，便于向用户根据该商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。
s102：构建关联该商品分类的商品数据库。
在本实施例中，可以根据该商品分类，采用一个商品分类对应一个商品数据库，不同的商品分类对应不同的商品数据库存的方式，构建关联该商品分类的商品数据库，这样的好处是便于对用户在电商平台购买商品过程中所涉及商品进行商品分类，和便于根据该商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。
s103：接收在该电商平台上的用户的留言信息。
在本实施例中，可以逐条接收在该电商平台上的用户的留言信息，也可以一次性全部接收在该电商平台上的用户的留言信息等，本发明不加以限定。
s104：获取对应该留言信息的用户的商品消费需求。
其中，该获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，可以包括：
根据对应该留言信息的用户在该电商平台的行为轨迹，获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，这样的好处是能够实现提高获取用户在该电商平台上的商品消费需求的准确率。
在本实施例中，该对应该留言信息的用户在该电商平台的行为轨迹可以包括对应该留言信息的用户在该电商平台的消费记录、浏览记录、收藏记录、加入购物车的商品记录等，本发明不加以限定。
s105：根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息。
其中，该根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，可以包括：
根据该商品消费需求和该商品数据库，检测是否存在关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，如果是，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答该留言信息，这样的好处是能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息，同时又能考虑到客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
s106：推送该有针对性的解答信息到该用户。
在本实施例中，可以推送该有针对性的解答信息到该用户的移动终端例如手机，也可以推送该有针对性的解答信息到该用户的电子邮箱，还可以推送该有针对性的解答信息到该用户的即时通信工具例如微信等，本发明不加以限定。
其中，在该推送该有针对性的解答信息到该用户之后，还可以包括：
关联该用户的信息和为该用户分配的网络客服的信息，这样的好处是能够实现客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
可以发现，在本实施例中，可以对电商平台上的商品进行商品分类，和可以构建关联该商品分类的商品数据库，和可以接收在该电商平台上的用户的留言信息，和可以获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，和可以根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，以及可以推送该有针对性的解答信息到该用户，能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
进一步的，在本实施例中，可以采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类，这样的好处是能够实现将具有共同属性的商品组合到相同的商品分类中，便于向用户根据该商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。
进一步的，在本实施例中，可以根据对应该留言信息的用户在该电商平台的行为轨迹，获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，这样的好处是能够实现提高获取用户在该电商平台上的商品消费需求的准确率。
进一步的，在本实施例中，可以根据该商品消费需求和该商品数据库，检测是否存在关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，如果是，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答该留言信息，这样的好处是能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息，同时又能考虑到客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
请参见图2，图2是本发明客服信息推送方法另一实施例的流程示意图。本实施例中，该方法包括以下步骤：
s201：对电商平台上的商品进行商品分类。
可如上s101所述，在此不作赘述。
s202：构建关联该商品分类的商品数据库。
可如上s102所述，在此不作赘述。
s203：接收在该电商平台上的用户的留言信息。
可如上s103所述，在此不作赘述。
s204：获取对应该留言信息的用户的商品消费需求。
可如上s104所述，在此不作赘述。
s205：根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息。
可如上s105所述，在此不作赘述。
s206：推送该有针对性的解答信息到该用户。
可如上s106所述，在此不作赘述。
s207：关联该用户的信息和为该用户分配的网络客服的信息。
可以发现，在本实施例中，可以关联该用户的信息和为该用户分配的网络客服的信息，这样的好处是能够实现客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
本发明还提供一种客服信息推送装置，能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
请参见图3，图3是本发明客服信息推送装置一实施例的结构示意图。本实施例中，该客服信息推送装置30包括分类模块31、构建模块32、接收模块33、获取模块34、分配模块35和推送模块36。
该分类模块31，用于对电商平台上的商品进行商品分类。
该构建模块32，用于构建关联该商品分类的商品数据库。
该接收模块33，用于接收在该电商平台上的用户的留言信息。
该获取模块34，用于获取对应该留言信息的用户的商品消费需求。
该分配模块35，用于根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息。
该推送模块36，用于推送该有针对性的解答信息到该用户。
可选地，该分类模块31，可以具体用于：
采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。
可选地，该获取模块34，可以具体用于：
根据对应该留言信息的用户在该电商平台的行为轨迹，获取对应该留言信息的用户的商品消费需求。
可选地，该分配模块35，可以具体用于：
根据该商品消费需求和该商品数据库，检测是否存在关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，如果是，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答该留言信息。
请参见图4，图4是本发明客服信息推送装置另一实施例的结构示意图。区别于上一实施例，本实施例所述客服信息推送装置40还包括关联模块41。
该关联模块41，用于关联该用户的信息和为该用户分配的网络客服的信息。
该客服信息推送装置30/40的各个单元模块可分别执行上述方法实施例中对应步骤，故在此不对各单元模块进行赘述，详细请参见以上对应步骤的说明。
本发明又提供一种客服信息推送设备，如图5所示，包括：至少一个处理器51；以及，与至少一个处理器51通信连接的存储器52；其中，存储器52存储有可被至少一个处理器51执行的指令，指令被至少一个处理器51执行，以使至少一个处理器51能够执行上述的客服信息推送方法。
其中，存储器52和处理器51采用总线方式连接，总线可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线将一个或多个处理器51和存储器52的各种电路连接在一起。总线还可以将诸如外围设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路连接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口在总线和收发机之间提供接口。收发机可以是一个元件，也可以是多个元件，比如多个接收器和发送器，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。经处理器51处理的数据通过天线在无线介质上进行传输，进一步，天线还接收数据并将数据传送给处理器51。
处理器51负责管理总线和通常的处理，还可以提供各种功能，包括定时，外围接口，电压调节、电源管理以及其他控制功能。而存储器52可以被用于存储处理器51在执行操作时所使用的数据。
本发明再提供一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序。计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例。
可以发现，以上方案，可以对电商平台上的商品进行商品分类，和可以构建关联该商品分类的商品数据库，和可以接收在该电商平台上的用户的留言信息，和可以获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，和可以根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，以及可以推送该有针对性的解答信息到该用户，能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息和推送该有针对性的解答信息到该用户。
进一步的，以上方案，可以采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类，这样的好处是能够实现将具有共同属性的商品组合到相同的商品分类中，便于向用户根据该商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。
进一步的，以上方案，可以根据对应该留言信息的用户在该电商平台的行为轨迹，获取对应该留言信息的用户的商品消费需求，这样的好处是能够实现提高获取用户在该电商平台上的商品消费需求的准确率。
进一步的，以上方案，可以根据该商品消费需求和该商品数据库，检测是否存在关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答该留言信息，如果是，则为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答该留言信息，这样的好处是能够实现根据用户在电商平台的留言信息所涉及商品的商品类别来分配网络客服来有针对性的解答该留言信息，同时又能考虑到客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
进一步的，以上方案，可以关联该用户的信息和为该用户分配的网络客服的信息，这样的好处是能够实现客服服务的连续性，避免切换不同的网络客服之后，需要对用户留言信息重复了解，既影响用户客服服务体验，又浪费了网络客服资源。
在本发明所提供的几个实施方式中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施方式仅仅是示意性的，例如，模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施方式方案的目的。
另外，在本发明各个实施方式中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施方式方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅为本发明的部分实施例，并非因此限制本发明的保护范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效装置或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。
1.一种客服信息推送方法，其特征在于，包括：
对电商平台上的商品进行商品分类；
构建关联所述商品分类的商品数据库；
接收在所述电商平台上的用户的留言信息；
获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求；
根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息；
推送所述有针对性的解答信息到所述用户。
2.如权利要求1所述的客服信息推送方法，其特征在于，所述对电商平台上的商品进行商品分类，包括：
采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。
3.如权利要求1所述的客服信息推送方法，其特征在于，所述获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求，包括：
根据对应所述留言信息的用户在所述电商平台的行为轨迹，获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求。
4.如权利要求1所述的客服信息推送方法，其特征在于，所述根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息，包括：
根据所述商品消费需求和所述商品数据库，检测是否存在关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息，如果是，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答所述留言信息。
5.如权利要求1所述的客服信息推送方法，其特征在于，在所述推送所述有针对性的解答信息到所述用户之后，还包括：
关联所述用户的信息和为所述用户分配的网络客服的信息。
6.一种客服信息推送装置，其特征在于，包括：
分类模块、构建模块、接收模块、获取模块、分配模块和推送模块；
所述分类模块，用于对电商平台上的商品进行商品分类；
所述构建模块，用于构建关联所述商品分类的商品数据库；
所述接收模块，用于接收在所述电商平台上的用户的留言信息；
所述获取模块，用于获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求；
所述分配模块，用于根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息；
所述推送模块，用于推送所述有针对性的解答信息到所述用户。
7.如权利要求6所述的客服信息推送装置，其特征在于，所述分类模块，具体用于：
采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。
8.如权利要求6所述的客服信息推送装置，其特征在于，所述获取模块，具体用于：
根据对应所述留言信息的用户在所述电商平台的行为轨迹，获取对应所述留言信息的用户的商品消费需求。
9.如权利要求6所述的客服信息推送装置，其特征在于，所述分配模块，具体用于：
根据所述商品消费需求和所述商品数据库，检测是否存在关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过留言信息解答服务，如果否，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服解答所述留言信息，如果是，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过留言信息解答服务的网络客服解答所述留言信息。
10.如权利要求6所述的客服信息推送装置，其特征在于，所述客服信息推送装置，还包括：
关联模块；
所述关联模块，用于关联所述用户的信息和为所述用户分配的网络客服的信息。
技术总结